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「クレド」や「モットー」はリッツ・カールトン全体が持つ信念、
そして「従業員への約束」は企業が従業員にどう接するか、
ということを表明するものでした。このような考え方を踏まえた上で、
はじめて「従業員がお客様にどう接するか」という話に移ります。
「サービスの3ステップ」と呼ばれる3項目は、
とてもシンプルです。
お客様をお迎えするとき、滞在中、
そしてお見送りするときに気をつけるべきことが書かれているのですが、
下記の通り、たったのこれだけです。
1
あたたかい、心からのごあいさつを。
お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
2
お客様のニーズを先読みし
おこたえします。
3
感じのよいお見送りを。
さようならのごあいさつは心をこめて。
できるだけお客様のお名前をそえるようこころがけます。
あいさつは心をこめて行う。できるだけお名前を呼ぶ。そして、ニーズを先読みする。
細かい接客のルールはそれぞれの役割によって定められているでしょうし、
店舗や季節、時代によっても代わります。
枝葉を削ぎ落とし、基本となるものだけを残すとこの3ステップになるということです。
これは、ホテル業界に限らず、ほとんどの接客の現場に当てはまるものでしょう。
しかし、以前の記事でも書いたように、お客様のお名前を覚えるのは努力が必要です。
ニーズを先読みするにはお名前のみならず細かい嗜好についても把握していなければなりませんし、
とっさに状況を読んで決断する能力も必要です。
これには、元々ある適性に加え、経験も必要になります。
参考文献：高野 登（著）、『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』、かんき出版（2005）