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リッツ・カールトンの初代社長、
ホルスト・シュルツィは、
リッツ・カールトンの成功の秘密をきかれると、
懐から1枚のカードを取り出して、必ずこう答えたそうです。
「秘密はこれしかない。このクレド・カードが全てだよ」
クレド
リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
私たちは、お客様に心あたたまる、
くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。
リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズを先読みしておこたえする
サービスの心です。
「たったこれだけのこと？」と思いますが、
これは「ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー」が誕生した1984年から受け継がれてきたものです。
リッツ・カールトンの従業員には、
マニュアルに頼らず臨機応変なサービスをする自由が与えられています。
それが数々の「リッツ・カールトン・ミスティーク
（お客様が感動し、社内でも語り継がれるサービス）」生み出してきたといえま
す。それも、共通の理念が下地にあるから成り立つのでしょう。
リッツ・カールトンのスタッフは、この「クレド」が書かれた四つ折の小さなラ
ミネートカードを常に携帯しているといいます。
このカードの表には「クレド」「従業員への約束」「モットー」「サービスの3
ステップ」が、裏には「ザ・リッツ・カールトン・ベーシック」といわれる行動
指針が書かれています。これを総称して、リッツ・カールトンのスタッフは
「ゴールド・スタンダード」と呼んでいます。
クレド（ラテン語：Credo）
信仰宣言。ミサの式文の一つで、「我は信ず、唯一の神」からはじまる。
参考文献：高野 登（著）、『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』、かんき出版（2005）