Topics

リッツ・カールトンは「モットー」は、以下のような一文です。
”We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
紳士淑女にお仕えする私たちも紳士淑女です。
サービスをする側とされる側という区別はあっても、従業員がお客様に対してへりくだり、かしずくのではなく、双方が対等な紳士淑女であるということです。
「従業員への約束」という項目にも、このような記述があります。
リッツ・カールトンでは
お客様へお約束したサービスを
提供する上で、紳士・淑女こそが
もっとも大切な資源です。…（続く）
もちろん、ここでいう「紳士・淑女」とは従業員のことです。
企業が従業員を大切に扱ってはじめて、
従業員もお客様を大切に扱うことができるのです。
逆にいえば、従業員が楽しく、
気持ちよく働いていないのに、
お客様を楽しく、気持ちよくさせることはできないのです。
リッツ・カールトンでは、
従業員がお客様に対してすべきサービスの前提として、
企業が従業員に対して保障し、約束する事柄を定めています。
また、従業員の間でも新しく入った人を歓迎したり、
記念日を祝ったりするということを推奨し、
積極的に行っているといえます。
家族や同僚の記念日を祝うことで
普段からホスピタリティを発揮していないと、
いざお客様を前にした時に何をすべきかがとっさに出てこないのでしょう。
参考文献：高野 登（著）、『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』、かんき出版（2005）